O suporte de TI para empresas é o serviço que atende os chamados de tecnologia do dia a dia, resolvendo travamentos, falhas de acesso, problemas de rede e mau funcionamento de equipamentos assim que eles aparecem. Atende empresas que precisam de alguém disponível para destravar a operação no momento do problema, com atendimento remoto e presencial em Curitiba, e o serviço vai do chamado pontual ao contrato de atendimento contínuo, definido a partir do volume real de chamados.
O que está incluso no suporte de TI?
O suporte de TI cobre o atendimento e a resolução dos problemas de tecnologia que travam o trabalho, contratado como chamado pontual ou como atendimento contínuo com prioridade de resposta.
- Travamento, lentidão ou falha de equipamentos de trabalho;
- Problemas de acesso a sistemas, e-mail ou rede interna;
- Instalação, configuração e atualização de programas usados na operação;
- Orientação ao usuário quando o problema não é técnico, é de uso.
O critério que define o suporte de TI é a resposta ao chamado, o serviço existe para reagir rápido quando algo já parou de funcionar, e quem contrata está comprando tempo de operação de volta.
O que a empresa resolve ao contratar suporte de TI?
Ao contratar suporte de TI, a empresa resolve o tempo parado que hoje se acumula sem aparecer em planilha, quando o funcionário sem quem acionar tenta consertar sozinho, espera alguém disponível ou para o trabalho até o problema se resolver por conta própria. No suporte que prestamos, o padrão mais comum não é o defeito raro, é o pequeno problema recorrente que nunca teve um responsável claro e volta a acontecer semana após semana.
Cada minuto de equipamento parado é produtividade que não volta, e quando o mesmo problema se repete sem solução definitiva, o usuário aprende a conviver com ele em vez de reportar, o que esconde do gestor o tamanho real do desgaste.
“Recebo relato parecido toda semana, o mesmo problema de rede volta porque ninguém documentou a última vez que foi resolvido. Desde que padronizamos o registro de cada chamado, o segundo atendimento do mesmo problema fica muito mais rápido.”
— Bruno Reinaud, fundador
Como funciona o atendimento do suporte de TI?
O atendimento do suporte de TI começa na abertura do chamado, com triagem imediata da gravidade do problema.
Abertura de chamado e triagem
Todo chamado é registrado e classificado por urgência, para um equipamento parado em operação crítica ser priorizado sobre um ajuste de rotina, em vez de seguir apenas a ordem de chegada.
Atendimento remoto e presencial
A maior parte dos chamados é resolvida remotamente, com acesso direto ao equipamento do usuário; quando o problema exige intervenção física, o atendimento é presencial em Curitiba e região, e remoto para empresas do restante do Brasil.
Registro do que foi resolvido
Cada chamado fica registrado com o que foi feito, para um problema recorrente ser identificado como padrão, e não tratado sempre como caso isolado, o histórico que alimenta a evolução para gestão de TI terceirizada quando a empresa decide sair do modo reativo.
Como saber se a empresa precisa de suporte de TI terceirizado?
A empresa precisa de suporte de TI terceirizado quando não existe alguém interno disponível para atender o chamado no momento em que ele acontece, ou quando o responsável atual acumula suporte com outras funções e não dá conta do volume. O teste direto é medir quanto tempo, hoje, um funcionário fica parado esperando alguém resolver um problema simples de TI, se a resposta passa de algumas horas, falta suporte estruturado.
| Situação na operação | Efeito sobre a equipe |
|---|---|
| Nenhum responsável fixo por TI na empresa | Cada funcionário tenta resolver o próprio problema sozinho; |
| Responsável interno acumula TI com outra função | Chamado fica na fila até sobrar tempo entre outras tarefas; |
| O mesmo problema volta a acontecer | Falta diagnóstico de causa, não apenas resolução do sintoma; |
| A equipe cresceu e a estrutura de TI não acompanhou | Rede e equipamentos operam no limite sem ninguém monitorar. |
“Um erro que vejo bastante é tratar todo chamado na ordem de chegada, mesmo quando um deles derruba a operação inteira. Classificar por criticidade antes de atender é o que evita a empresa perder a manhã inteira em um problema que daria para resolver em minutos.”
— Gustavo Gaioski, especialista em tecnologia
Suporte de TI e gestão de TI são o mesmo serviço?
Suporte de TI e gestão de TI não são o mesmo serviço. O suporte responde ao chamado quando algo já travou, a gestão trabalha antes disso, organizando inventário, rotina preventiva e documentação para reduzir a frequência dos chamados. Uma empresa costuma começar pelo suporte e, ao perceber que os mesmos problemas se repetem, adiciona a infraestrutura de TI corporativa e a gestão como camadas seguintes, não como substituição do suporte.
Quanto custa e como contratar o suporte de TI?
O valor do suporte de TI varia conforme o número de usuários e equipamentos atendidos, a criticidade da operação, o modelo de atendimento entre remoto e presencial e o nível de disponibilidade contratado. Quem dimensiona o investimento é a própria empresa, de acordo com o tamanho da estrutura e o nível de resposta que a operação exige, e o valor exato sai de um diagnóstico, nunca de uma tabela fixa publicada.
O tempo de resposta a cada chamado depende da gravidade classificada na triagem e da forma de atendimento necessária.
Na nossa experiência, empresas que já têm inventário organizado e rede documentada recebem diagnóstico e solução mais rápido, porque a equipe não perde tempo mapeando a estrutura no meio do chamado, mais um motivo para o suporte evoluir para gestão de TI com o tempo.
Quem é o especialista responsável pelo suporte de TI?
Gustavo Gaioski é especialista em tecnologia e sócio da IntekNet, empresa de TI em Curitiba. Graduado em Gestão de TI e pós-graduado em Segurança e Redes de Computadores (Universidade Positivo), possui também especialização em Liderança e Gestão em Tecnologia (Escola Conquer). É referência em infraestrutura, segurança digital e inovação corporativa.
À frente da operação de suporte, Gustavo orienta a triagem de chamados pela criticidade real da operação de cada cliente, não pela ordem de chegada, critério que sustenta as 45 avaliações cinco estrelas já reunidas até aqui.
Perguntas frequentes sobre suporte de TI
As perguntas abaixo reúnem as dúvidas mais diretas de quem está decidindo contratar suporte de TI para a empresa.
O suporte de TI atende empresa fora de Curitiba?
O suporte de TI atende empresa fora de Curitiba pelo modelo remoto, disponível para todo o Brasil, enquanto o atendimento presencial fica em Curitiba e região metropolitana. A maior parte dos chamados é resolvida remotamente, o presencial entra apenas quando o problema exige intervenção física no equipamento.
Preciso ter contrato fixo para acionar o suporte de TI?
Não é preciso ter contrato fixo para acionar o suporte de TI, atendemos tanto chamado pontual quanto contrato de atendimento contínuo. Empresas com volume recorrente de chamados costumam sair ganhando com o contrato, por ter prioridade de resposta e acompanhamento do histórico de problemas.
Quanto tempo leva para o suporte de TI resolver um chamado?
O tempo para resolver um chamado depende da gravidade classificada na triagem e da complexidade do problema, um travamento simples costuma ser resolvido remotamente em poucos minutos, enquanto uma falha de rede ou de equipamento pode exigir visita presencial e mais tempo de diagnóstico.
Suporte de TI inclui manutenção preventiva de equipamentos?
O suporte de TI foca na resolução do chamado quando ele acontece, a manutenção preventiva por calendário faz parte da infraestrutura de TI e da gestão de TI, que trabalham antes do problema aparecer. No diagnóstico inicial indicamos se a operação precisa também dessas camadas.
Como pedir um diagnóstico de suporte de TI
O próximo passo para contratar suporte de TI é um diagnóstico rápido do volume de chamados e da estrutura atual, feito antes de qualquer proposta ser fechada. A partir dele, a empresa recebe um modelo de atendimento dimensionado para o número real de usuários e equipamentos, sem depender de plano genérico fechado antes de conhecer a operação.
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